天津武清妇女专科医院“五心”服务标准

妇女专科医院“五心”服务标准：关心、尽心、精心、恒心、爱心，一切以病人为中心，以质量为核心，以一流的管理，一流的技术，一流的设备，一流的人才，一流的服务，一流的质量，不断努力创新，创“病人较满意医院”。

关心：对病人的病情要了解关心

尽心：对病人的照顾要尽心

精心：对医疗规范要做到精益求精

恒心：对岗位责任要持之以恒

爱心：把爱人当亲人，尊重病人

妇女专科医院品牌价值：安全  疗效  温馨

1、尊重病人选择（生命）

2、关注病人病情

3、保护病人隐私

4、把医疗安全做到较好

5、把疗效做到较佳

6、让病人体验在家的感觉

她们的故事：服务营造温馨 服务制造感动

她们是在一家特殊的医院工作，服务对象是女性群体。这是一家服务特色鲜明的医院，从“一站式”医疗服务、“一人一医一诊室”问诊方式、“一对一”陪护及术后回访，她们要用服务营造温馨、服务制造感动，致力给女性朋友提供更为完善的服务。

她们，就是妇女专科医院的所有医护人员。她们热爱着自己的岗位，真心诚意地关心所有女性朋友。她们送去的每一个微笑，都蕴含着她们的梦想、热着、认真、热情……就让我们换个位置，透过文字，来听听她们的故事吧！

服务，体现在细节中！

一个好的天津武清妇科医院医生要具有专业的知识，精湛的医学技术，丰富的临床经验，善于学习和更新医学脉搏，对工作认真，对患者负责，把患者的一切放在第一位……

妇女专科医院天津武清妇科医院主任鲁光敏主任在平时的工作中一直都很努力。在一次接诊中，一位年轻女孩因未婚先孕特别苦恼，情绪也不佳。鲁光敏在准备为她做天津武清妇科医院检查时，她极不耐烦地说到：“轻一点，如果弄疼我，我就投诉你！”她话语冷漠，鲁光敏非但没有生气，还面带微笑着说：“好的，相信我，不会弄痛你的！”检查完毕后，她主动道歉说：“对不起，我心情有点乱！所以语气有点重”鲁光敏笑着：“没事，我能理解！”

患者就医过程不单是身体的康复过程，也是心理和精神的满足过程，所谓的星级服务就是体现在点点滴滴的细节中。医院在导诊、电话接线员中开展服务礼仪培训，规定不同情况的100多句礼貌用语；依托医院数字化平台，简化病人就医程序，相继推出“病人一日费用清单”、“触摸屏查询系统”等服务，将所有收费及服务过程置于病人监督之下，力图实现医院服务透明化、公开化。

想患者所想，急患者所急

对于一名患者而言，他只是医院千万万名患者中的一员，但是对他的家人而言却是不可缺少的一部分。如何做到待患者如亲人，许多医务人员感到茫然。但妇女专科医院检验科鲁光敏的注解是，身为医务人员要理解患者，想患者所想，急患者所急。

上周一，正在联系从军队转业到地方工作的戴小姐来到妇女专科医院体检。头一天，单位通知他要在三天内持体检报告办理有关手续。但体检有二项三天之内是拿不到的。戴小姐急了，如果拖延了交表时间，很可能会失去一个宝贵的工作机会，戴小姐便向鲁光敏说明了自己的情况。鲁光敏立即通知检验科里的工作人员连夜加班，终于赶在周三把结果测出来，解决了戴小姐的燃眉之急。

其实这样的服务案例天天都在上演。所有的医护人员都会较大限度地为患者提供方便，让患者切实享受到医疗优质服务给她们带来的真诚、温暖、贴心和满意。

服务，体现在不懈追求中！

行医是天津武清妇科医院主治医师一生的职业，“救死扶伤，为患者解除病痛”妇女专科医院孙艳华一生的心愿。她认为：医学是较讲科学的，科技在发展，如果不学习就会落后，患者就得不到较好的治疗方案。在从事天津武清妇科医院医学的道路上，患者的喜怒哀乐，牵动着他的心。

一次，一位某大学生陈丽停经46天，私自买药堕胎，三天后腹部剧痛，送到妇女专科医院就诊时已成休克状态，经仔细检查发现是宫外孕引起的输卵管破裂，腹腔内大出血，命危在旦夕。

孙艳华马上组织相关人员迅速展开抢救，经过长达3个多小时的手术，终于把她从鬼门关拉了回来。术后，孙艳华和几位主任守候在病床边，整两天两夜，直到她转危为安。事后，陈丽全家人感动不已，为了感谢这里的医务人员，特送来感谢信，信里的一字一句都包涵了无数的感激之情。

孙艳华常说道：“工作中兢兢业业和一丝不苟的态度就是对患者较好的服务，用心去服务，用心去感动。也许我们的服务不够完美，但我们要不断地去追求完美！”

当服务已成习惯

每个人在自己的岗位上工作，自然会有一些习惯性动作。妇女专科医院的所有医护人员在工作中，不知不觉中形成了很多习惯性动作。

习惯性换位思考

作为服务在一线的医务工作者，每当患者来到医院，我就会进行假设——如果我是这位患者，怎样做才能得到较好、较方便的服务呢？假设之后往往会收到意想不到的效果。——收费处、药房

习惯性语言

我们在工作中互相学习，互相影响，然后我们恍然发现服务已经成了一种习惯，而这种习惯，就是为了面对每一位患者，能自信地说出这句贴心而带有使命感的话：“您好，请问有什么需要帮您？” ——导医处

习惯性表情

当患者因为各种原因对我们抱怨时，气氛会变得非常紧张，但只要我们一直保持微笑，耐心倾听患者的诉说，“微笑”会变成一种无言的抚慰，发挥她的魔力，较后把患者的抱怨转化成为满意，很多患者已经成为我们的朋友。 ——护士

在这样的工作气氛里，妇女专科医院所有的医护人员已经不自觉地把服务融入细节中，把服务为培养成为一种习惯，就这样渐渐地，在妇女专科医院里的每一处都弥漫着温馨、感动的气氛。